مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب سازمان با تحلیل پوششی داده ها

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب سازمان با تحلیل پوششی داده ها

RSS feed.

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب سازمان با تحلیل پوششی داده ها

دید کلی :


هدف از این مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده ها DEA بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد


توضیحات کامل :


دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

چکیده:
ﻣﺴﺌﻠﻪ ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. انسان در تمام قرون و اعصار، در پی استفاده هرچه بهتر از منابع و امکانات موجود بوده و تمامی استعداد های خود را جهت جذب و تجهیز این منابع به کار برده است. مدیران سازمان ها و ادارات از این حیث مستثنی و جهت برنامه ریزی و کنترل سازمان خود، نیاز به اندازه گیری و ارزیابی عملکرد واحد های زیر مجموع سازمان خود دارند، تا بتوانند واحد ها را مقایسه و از نقاط ضعف و قوت واحد ها آگاه شوند و پیشنهادات لازم را جهت افزایش عملکرد واحد های مختلف اراﺋﻪ دهند.

در این تحقیق، کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با توجه به نوع و ماهیت کاری و فلسفه وجودی آن در بین سازمان های دولتی و خدماتی مورد بررسی قرار گرفت. برای رسیدن به این امر از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) استفاده شده است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه استفاده از  تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA)، در تمامی تحقیقات به نوعی کپی برداری پرداخته شده که بیشتر به موضوعات مربوط به بانک اشاره شده است، اما در این تحقیق برای نخستین بار به موضوع مذکور در سطح استان گیلان پرداخته شده است و علیرغم کمبود هایی که در این زمینه وجود داشته سعی شده است  تا به تمامی ابعاد  ﻣﺴﺌﻠﻪ اشاره شود و به ارزیابی یک سازمان عمومی و عام المنفعه که تمامی درآمد ها و هزینه های آن از داخل خود سازمان تامین می شود و تمامی خدمات اراﺋﻪ شده از منابع داخلی تامین می شود در حالیکه در دیگر موسسات اشاره شده و یا بانکها منابع تامین مالی از خارج سازمان (بانک مرکزی و سپرده سرمایه گذاران آن) تامین می شود که یکی از جنبه های قابل توجه تحقیق بوده است.

مقدمه
یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشم گیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، ارزیابی عملکرد واحد های تولیدی، نهادها و سازمان های مختلف می باشد. در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند.هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است. بنابراین ارزیابی عملکرد سازمان پدیده ای است که همواره باید مورد توجه سازمان ها قرار گیرد.

اهمیت و ضرورت خاص تحقیق
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. همچنین با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذینفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که به طور مستمر در حال دگرگونی هستند، نمی توان با اتکا به روش های سنتی حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه ریزی استراتژیک ایجاد نماید، بیش از هر زمان دیگری احساس می شود.

اهداف تحقیق
    هدف اصلی و علمی تحقیق ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با استفاده از مدل DEA است.

    اهداف کاربردی شناخت شاخص های موثر بر عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان و تعیین میزان کارایی و ناکارایی آنها و نیز نقاط قوت و ضعف آنها.

    شناسایی شعب بعنوان شعبه های  کارا- شناخت میزان اثرگذاری شاخص های موثر بر کارایی و برنامه ریزی به منظور استفاده بهینه از تمام پتانسیل های موجود در زمینه ارائه خدمات.

    نتایج بدست آمده می تواند مورد استفاده کارشناسان سازمان،مدیران، تحلیل گران مالی،قرار گیرد.

فهرست مطالب
 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق    16
1-2 مقدمه    16
1-1-2  اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد    17
2-1-2 آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد    21
3-1-2 مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد    22
4-1-2 هدف مدیریت عملکرد    24
5-1-2 مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند    24
6-1-2 نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد    26
7-1-2 معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان    27
8-1-2  اهداف، کاربردها و انواع ارزیابی عملکرد    28
ب) انواع ارزیابی    29
9-1-2 شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها    31
10-1-2 اصول ارزیابی عملکرد    32
11-1-2 روشهای ارزیابی عملکرد    34
12-1-2 فرآیند ارزیابی عملکرد    35
13-1-2 مدل های ارزیابی عملکرد    40
شکل شماره 2-1: عناصر کارت امتیازی متوازن    43
14-1-2 مزایای ارزیابی عملکرد سازمان    43
15-1-2 سیر تکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت    44
16-1-2 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدی EFQM    47
2-2  کلیاتی در مورد سازمان تامین اجتماعی    49
1-2-2 معرفی سازمان تامین اجتماعی    49
1-1-2-2 ماموریت و  تعهدات سازمان تامین اجتماعی    49
2-1-2-2  تاریخچه سازمان تامین اجتماعی در جهان و ایران    50
2-2-2  تأمین اجتماعی: هدف آرمانی پیامبران    54
3-2-2  تامین اجتماعی : تجربه تاریخی انسان    55
4-2- 2 تامین اجتماعی: ضرورت جهان امروز    56

3-2 پیشینه تحقیق    58
1-3-2 تحقیقات داخلی    58
2-3-2 تحقیقات خارجی    63

منابع و مأخذ    

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

RSS feed.

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

دانلود مبانی نظری پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.

چکیده

امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن  می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95،  تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است.

 سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95،  با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت  مورد استفاده قرار گرفته است . 

به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است. 

 نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ،  که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.

واژه های کلیدی :

ارزیابی عملکرد

کارت امتیازی متوازن

گسترش کارکرد کیفیت

اولویت بندی پروژه ها

اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) .

علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان  و نورتون , 1992)

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن  چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) (بختیاری, 1388). 

کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای  استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان “اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید” بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

در این پژوهش به ارائه ی روشی برای ارزیابی برنامه ی راهبردی پرداخته می شود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت  استفاده می شود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان  به طور کامل شناخته می شود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار می گیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد.

 جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه می گردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آن ها در سطح پایین تری بوده است شناسایی و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویت بندی پروژه های شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.

فهرست مطالب

2- فصل دوم ادبیات پژوهش 14

2-1- مقدمه 14

2-2- مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد 14

2-2-1- مفهوم ارزیابی عملکرد 15

2-2-2- ضرورت ارزیابی عملکرد 15

2-2-3- اهداف ارزیابی عملکرد 15

2-2-4- انواع مدل های ارزیابی عملکرد 16

2-2-5- ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 17

2-2-6- چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازن 18

2-3- مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت 19

2-3-1 معرفی کارت امتیازی متوازن 19

2-3-2 سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن 21

2-3-3- کارت امتیازی متوازن و مناظر آن 24

2-3-4- نقشه استراتژی 34

2-3-5- مزایای کارت امتیازی متوازن 35

2-3-6- گسترش استفاده از کارت امتیازی متوازن 37

2-3-7- کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی 39

2-3-8- گسترش کارکرد کیفیت 40

2-3-9- ماتریس خانه کیفیت HOQ 42

2-4- مبحث سوم: شهرداری اصفهان 44

2-4-1- تاریخچه شهرداری 44

2-4-2- تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان 47

2-4-3- معرفی شهرداری اصفهان 47

2-4-4- تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان 49

2-5- مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش 51

2-5-1- پژوهشهای داخلی 51

2-5-2- پژوهشهای خارجی 56

-3-5-2 جمعبندی پیشینه پژوهش 59

منابع فارسی 101

منابع لاتین 103

فهرست اشکال

‏شکل2-1 سیستم مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن 21

شکل2-2 الگوی جامع مدیریت استرتژیک بر اساس مدل دیوید 50

شکل2- 3 نقشه استراتژی شهرداری تهران تهیه شده در سال89 52

شکل2- 4 نقشه استراتژی شهرداری مشهد در سال های 93تا 96 تهیه شده در سال92 53

شکل2-5 نقشه استراتژی شهر جده تهیه شده در سال2009 57

شکل2-6 مدل نقشه استراتژی شهر استانبول تهیه شده در سال2010 58

فهرست جداول

‏جدول2-1 جمع بندی پیشینه پژوهش داخلی 60

‏جدول2-2 جمع بندی پیشینه پژوهش خارجی 60

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

مرکز دانلود فایل نگارا | پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

RSS feed.

مرکز دانلود فایل نگارا | پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – مدیریت سیستم و بهره­ وری

چکیده:
     دستیابی به معیارها و مولفه‌های ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE یکی از مهمترین دغدغه‌های سازمان‌های پیشرو است که منجر به کاهش هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم سازمان می‌گردد. در این تحقیق سعی شده تا با شناخت شاخصه‌هایی برای ارزیابی عملکرد پیمانکاران فعال در حوزه‌های عمرانی- شهری از دیدگاه بهداشت، ایمنی و محیط زیست (HSE)، مدلی ارائه گردد تا به کمک آن بتوان پیمانکاران را با یک سنگ محک ارزیابی و رتبه‌بندی نمود. این تحقیق به دنبال آن است تا به سازمان‌های پیشرو که موضوعاتی همچون بهداشت، ایمنی و محیط‌زیست (HSE) را جزء اولویت‌های کاری خود در پروژه‌ها برمی‌شمارند، این پیام را برساند تا با شناخت شاخصه‌های مناسب در حوزه HSE و ارزیابی مناسب پیمانکاران خود نه تنها می‌توانند در کاهش هزینه‌های مشهود و غیر مشهود ناشی از عدم رعایت اصول HSE در فعالیت‌های برون‌سپاری شده به غیر، اقدامی اثربخش و کارا انجام دهند بلکه معیاری مناسب برای انتخاب‌های آتی پیمانکاران به دست خواهد آورد.

این تحقیق از لحاظ نوع هدف، کاربردی و از لحاظ نوع روش توصیفی- کیفی است. ابزارهای این تحقیق در بخش جمع ‏آوری اطلاعات جهت تعیین ویژگی‏های مدل ارزیابی، نظرسنجی (از طریق انجام مصاحبه‏ های آزاد با خبرگان) و مطالعات میدانی است. برای تحلیل اطلاعات از روش امتیازدهی (توسط خبرگان) و جهت تست مدل از مطالعه موردی استفاده شده است. در ابتدای تحقیق، به وسیله پرسشنامه‌های بازی که در اختیار خبرگان در حوزه‌ HSE قرار می‌گیرد و همچنین با انجام مطالعات کتابخانه‌ای، ویژگی‌های یک مدل مناسب برای ازریابی عملکرد HSE پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی شهری شناسایی می‌گردد. پس از اعتبارسنجی نتایج اولیه به دست آمده، با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، به این شاخص‌های به دست آمده با توجه به درجه اهمیت‌شان وزن اختصاص می‌یابد. شاخص‌های شناسایی شده و اوزان اختصاص یافته با استفاده از پرسشنامه‌هایی که در اختیار خبرگان قرار خواهد گرفت، اعتبارشان سنجیده می‌گردد. در پایان نیز ساختار طراحی شده را برای گروهی از پیمانکاران سازمان مهندسی و عمران شهر تهران اجرایی می‌نماییم تا روایی مدل طراحی شده مورد ارزیابی قرار گیرد. 
 

مقدمه: 
دستیابی به معیارها و مولفه‌های ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE یکی از مهمترین دغدغه‌های سازمان‌های پیشرو است که منجر به کاهش هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم سازمان می‌گردد. از آنجا که فعالیت پیمانکاران در محیط‌های پروژه رافع مسئولیت کارفرما نمی‌گردد، سازمان موظف است کنترل‌های شایسته و مناسبی از نظر HSE در سطح فعالیت‌های پروژه به اجرا رساند. از طرف دیگر بروز حوادث در سطح پروژه نه تنها فعالیت پیمانکار آسیب دیده را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد، بلکه می‌تواند تاثیر نامطلوبی بر روند فعالیت‌‌های سایر پیمانکاران، افراد سازمان و سایر طرف‌های ذینفع ایجاد نماید. عدم رعایت ملاحظات HSE، به خصوص در کشورهای در حال توسعه، همه ساله حوادث جانی، مالی و زیست‌محیطی فراوان برای این کشورها به ارمغان می‌آورد. از طرف دیگر ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران، می‌تواند معیار مناسبی برای کارنامه عملکرد پیمانکار در انتخاب‌های آتی ایشان باشد، به شرط آنکه کلیه پیمانکاران با یک سنجه ارزیابی شوند.  (بشیری نسب, 1387)

ارزیابی عملکرد HSE  یکی از موضوعات بسیار مهم در انتخاب پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی است که هرچند به صورت مجزا در حوزه‏های مختلف فعالیت‏هایی مرتبط با آن انجام شده اما تا کنون در کشور مطالعات چندانی در مورد مدلهای جامع ارزیابی عملکرد HSE در پروژه‌های عمرانی صورت نگرفته است؛ این موضوع از سه جنبه قابل تامل است:

1. کم توجهی به موضوع ارزیابی عملکرد و شاخص‌های HSE در مدلهای ارزیابی عملکرد 

2. نبود تعامل مناسب بین متخصصین و ناظران پروژه‌ها و متخصصین HSE

3. جدید بودن موضوعات بهداشت، ایمنی و محیط زیست در صنایع ساخت و ساز که خود نیازمند زمان بیشتر برای انجام مطالعاتی نظیر ارزیابی عملکرد HSE سازمان و پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی می‏باشد.

از این رو تحقیق حاضر با هدف شناسایی و تعیین ویژگی‏ها و معیارهای ارزیابی عملکرد HSE  و ارائه مدلی به این منظور در پروژه‌های عمرانی تعریف شده است.

فصل بندی:
در فصل اول این تحقیق کلیات طرح از جمله موضوع تحقیق، تبیین اهداف و ضرورت تحقیق، سئوالات تحقیق، سوابق و نیز واژگان و مفاهیم آن شرح داده شد. طبق توضیحات فصل اول هدف این تحقیق مبنایی جهت ارائه مدل مناسبی برای ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE در پروژه‌های عمرانی قرار گرفت. 

در فصل دوم، ابتدا به مرور ادبیات ارزیابی عملکرد پیمانکاران پرداخته شد و سپس سیستم مدیریت HSE معرفی گردید و در نهایت به شاخصه‌های اجرای فعالیت‌های منطبق با خواسته‌های HSE اشاره گردید.

فصل سوم به بیان روش تحقیق اختصاص داده شد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی-کیفی بوده و مدل تحقیق بر اساس تهیه شناسایی شاخصه‌های ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران و تدوین یک ساختار مناسب به منظور ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE از طریق مصاحبه آزاد با گروهی از خبرگان HSE و نیز انجام مطالعه در زمینه ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران پیشنهاد گردید. سنجش میزان اعتبار مدل نیز با استفاده از یک فرم امتیازدهی صورت گرفت.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از تحقیق پرداخته شده است. با استفاده از جمع‏بندی نتایج حاصل از فرم‏های امتیاز دهی مشخص گردید که مدل ارائه شده از نظر شرکت کنندگان در امتیازدهی توانسته است معیارهای شناسایی شده را با وضعیت موجود منطبق نماید. 

در فصل پنجم ابتدا به نتیجه ‏گیری از نتایج تجزیه و تحلیل‌های فصل قبل پرداخته شده و سپس راهکارهایی به منظور بهبود وضعیت ایمنی، بهداشت و محیط زیست پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی پیشنهاد می‏گردد. در پایان نیز پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی به منظور توسعه ساختار ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران و نیز پیشنهادات اجرایی برای مدیران ارائه می‌شود. 

فهرست مطالب                                                                                      
چکیده    1
مقدمه    2
فصل اول : کلیات    4
    1-1) مقدمه    5
    1-2) بیان مسأله    5
    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    6
    1-4) متدولوژی انجام کار    7
    1-5) سوالات تحقیق    9
    1-6) نمونه و جامعه آماری تحقیق    9
    1-7) سوابق تحقیق    10
    1-8) تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق    12
3-2) روش تحقیق    
3-3) نمونه و جامعه آماری    
3-4) روش جمع‌آوری داده‌ها    
3-5) ارائه مدل    
    3-5-1) تعیین شاخص‌ها و وزن‌دهی آنها    
    3-5-2) بررسی اعتبار معیارها و اوزان مربوط به آنها    
    3-5-3) انتخاب پیمانکار برتر در حوزه HSE از طریق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی    
3-6) جمع‌بندی فصل    

فهرست منابع فارسی    
فهرست منابع لاتین    
سایت های اطلاع رسانی    
چکیده انگلیسی    
    

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

تاثیر هزینه ­های نمایندگی بر شاخص ­های عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

RSS feed.

تاثیر هزینه ­های نمایندگی بر شاخص ­های عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

عملکرد شرکتها از اصلی­ترین عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری در جهت خرید یا فروش سهام شرکتها، تداوم فعالیت و یا انحلال شرکتهاست که خود متاثر از عوامل متعددی است و در ادبیات نظری هزینه های نمایندگی به عنوان یکی از آن عوامل می ­باشد هزینه­ های نمایندگی عبارت است از هزینه­ هایی که به واسطه ایجاد رابطه نمایندگی و به وجود آمدن تضاد منافع بین مالک و مدیر
دسته: مدیریت مالی
بازدید: 31 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 4328 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 132


قیمت فایل: 108,900 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

تحقیق کامل آماده  ارشد مدیریت بازرگانی برای مقاله

به همراه منابع

تاثیر هزینه ­های نمایندگی بر شاخص ­های عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

چکیده

بنابر این تعداد 151 شرکت در طی سالهای 1384 الی 1388 به عنوان نمونه آماری انتخاب و با استفاده از مدل رگرسیونی چند متغیره فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. از نرخ بازده داراییها (ROA)و نسبت کیوتوبین (Tobins Q)به عنوان شاخص عملکردشرکتها استفاده شده است. هزینه­های نمایندگی نیز از طریق دو نسبت کارایی یعنی نسبت هزینه­های عملیاتی به فروش سالیانه و نسبت فروش به دارایی شرکتها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که هزینه­های نمایندگی در درجات مختلفی بر نسبت بازده دارایی­ها و نسبت کیو توبین تاثیرگذار است.

واژه­های کلیدی: شاخص های عملکرد، نسبت بازده دارایی، نسبت کیو توبین، هزینه­ های نمایندگی، رابطه نمایندگی، نسبتهای کارآیی.

عنوان صفحه

فهرست مطالب

فصل اول- کلیات طرح تحقیق ...........................................................................................1    

1-1.  مقدمه.......................................................................................................................2

1-2.  بیان مسأله.................................................................................................................3

1-3. اهداف و ضرورت موضوع تحقیق..............................................................................4

1-4. روش تحقیق..............................................................................................................5

1-5.  مدل مفهومی تحقیق..................................................................................................6

1-6. فرضیه­های تحقیق......................................................................................................6

1-7. قلمرو مکانی تحقیق....................................................................................................7

1-8.  قلمرو زمانی تحقیق ...................................................................................................7

1-9. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه........................................................................7

1-10.ابزارهای گرداوری اطلاعات.....................................................................................7

1-11.شرح واژه ها و اصطلاحات مورد استفاده در تحقیق....................................................8

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق......................................................................9

2-1.مقدمه.......................................................................................................................10

2-2. رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد..........................................................11

2-2-1. معیارهای عملکرد حسابداری..................................................................................12

2-2-2. معیارهای عملکرد اقتصادی....................................................................................15

2-2-3. معیارهای عملکرد تلفیقی.......................................................................................17

2-3. رابطه نمایندگی و مشکل نمایندگی...........................................................................18

2-4. تئوری نمایندگی.......................................................................................................21

2-4-1. تئوری نمایندگی در پاداش مدیران...........................................................................21

2-4-2. تئوری نمایندگی در قراردادهای استقراض.................................................................22

2-4-3. تئوری نمایندگی در تملک و واگذاری شرکتها..........................................................23

2-5. الگوی اساسی نمایندگی...........................................................................................24

2-6. فرض های مربوط به مالک........................................................................................25

2-7. فرضهای مربوط به نماینده.........................................................................................25

2-8. کمکها و پیشرفتهای تئوری نمایندگی در زمینه حسابداری مدیریت............................26

2-9. هزینه های نمایندگی.................................................................................................27

2-10. راهکارهای کنترل مدیر جهت جلوگیری از ایجاد هزینه های نمایندگی....................30

2-11. انواع قراردادها و تئوری نمایندگی...........................................................................33

2-11-1. تضاد منافع بین سهامداران و اعتباردهندگان و توزیع سود............................................35

2-11-2. تضاد منافع بین سهامداران و اعتباردهندگان و محدودیت در تامین مالی...............................37

2-12. فرضیه جریانهای نقد آزاد و هزینه های نمایندگی.........................................................................38

2-13. سازو کارهای کنترل هزینه نمایندگی...........................................................................................40

2-13-1. سرمایه گذاران نهادی ........................................................................................................42

 2-13-2. تمرکز سهام.. ................................................................................................................... 45                                                                                                                  

2-13-3. نسبت اعضای غیر موظف هیئت مدیره................................................................................46

2-13- 4. نسبت بدهی......................................................................................................................48

2-13- 5. درصد سهام نهادهای دولتی و شبه دولتی...........................................................................49

2-14. تحقیقات انجام شده خارجی.......................................................................................................49

2-15. تحقیقات انجام شده داخلی.........................................................................................................56

فصل سوم- روش و متدولوژی تحقیق..................................................................................61

3-1. مقدمه.......................................................................................................................62

3-2. اهداف و ضرورت انجام تحقیق.................................................................................62

3-3. روش تحقیق.............................................................................................................63

3-4. روش و ابزار گردآوری اطلاعات..............................................................................64

3-5. فرضیات تحقیق.........................................................................................................64

3-6. جامعه آماری و روش نمونه­گیری..............................................................................65

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها.....................................................................................65

3-8. مدل تحلیلی تحقیق و روش محاسبه متغیرهای استفاده شده در آن..............................66

3-9. روش­های آماریمورد استفاده در تحقیق.................................................................67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل و نتایج آزمون فرضیات.......................................................71

4-1. مقدمه.......................................................................................................................72

4-2. آماره­های توصیفی متغیرهای تحقیق...........................................................................72

4-3. آزمون کولوموگروف – اسمیرنو.ف.........................................................................74

4-4. تجزیه وتحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 1 وفرضیه های فرعی آن..............75

4-5. تجزیه وتحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 2 و فرضیه های فرعی آن............81

فصل پنجم- نتیجه­گیری و پیشنهادات تحقیق................................................................................................................................87

5-1. مقدمه......................................................................................................................88

5-2. خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق.........................................................................88

5 -3. بحث و نتیجه­گیری...................................................................................................89

5-3-1. بحث و نتیجه­گیری و تحلیل فر ضیه اصلی 1 ..............................................................90

5-3-2. بحث و نتیجه­گیری و تحلیل فر ضیه اصلی 2 .............................................................90

5-3-3.  نتیجه­گیری کلی و مقایسه نتایج حاصل از آزمون فرضیات با نتایج تحقیقات قبلی ...............91

 5-4. پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق.........................................................................92

عنوان                                                                      صفحه

فهرست جداول و نمودارها

جدول شماره 4-1. آماره­های توصیفی متغیرهای تحقیق......................................................73

جدول شماره 4-2.  نتایج آزمون کولوموگروف و اسمیرنوف.............................................74

جدول شماره 4-3. آزمون هم خطی  اجرای مدل رگرسیونی برای فرضیه اصلی1................77

نمودار شماره4-1. نمودار هیستوگرام مربوط به آزمون فرضیه اصلی1و فرضیه­های مربوط....78

نمودار شماره 4-2. نمودار احتمال توزیع داده­ها برای فرضیه اصلی 1 و فرضیه­های فرعی مربوط ..78

نمودار شماره 4-3. نمودار پراکنش برای فرضیه اصلی 1 و فرضیه­های فرعی مربوط.............79

جدول شماره 4-4. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 1 و فرضیه های فرعی آن...............81

جدول شماره 4-5. آزمون هم خطی اجرای مدل رگرسیونی برای فرضیه اصلی2 ................83          

نمودار شماره4-4. نمودار هیستوگرام مربوط به آزمون فرضیه اصلی2و فرضیه­های مربوط....84

نمودار شماره 4-5. نمودار احتمال توزیع داده­ها برای فرضیه اصلی 2 و فرضیه­های فرعی مربوط....84

نمودار شماره 4-6. نمودار پراکنش برای فرضیه اصلی 2 و فرضیه­های فرعی مربوط ............85  

جدول شماره 4-6. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 2 فرضیه­های فرعی مربوط .............86

جدول شماره 5-1. خلاصه نتایج آزمون فرضیه­ها................................................................88

ضمائم و پیوست ها

پیوست شماره 1. آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق...........................................................97

پیوست شماره 2.  نتایج آزمون کولوموگروف و اسمیرنوف................................................98

پیوست شماره 3. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 1......................................................99

پیوست شماره4. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی 2......................................................101

فصل اول

طرح تحقیق

1-1.       مقدمه

       وقوع انقلاب صنعتی و تداوم آن در اروپای قرن نوزدهم،

ایجاد کارخانه­های بزرگ و اجرای طرح­های عظیمی چون احداث شبکه­های سراسری راه آهن را می­طلبید که به سرمایه­های پولی کلانی نیاز داشت به نحوی که انجام آن از امکانات مالی یک یا چند سرمایه­گذار و حتی دولتهای آن زمان فراتر بود.  از این رو با بهره­گیری از دو دستاورد بزرگ و مفید انقلاب صنعتی، یعنی سازماندهی و همکاری، نخستین شرکت­های سهامی شکل گرفت که مسئولیت صاحبان سهام آن­ها محدود به مبلغ سرمایه­گذاریشان بود . این قالب نوین، راه مناسبی برای تامین سرمایه­گذاری کلان و توزیع مخاطرات تجاری بود. از آن زمان تاکنون، در بیشتر  موارد قدرت و اختیار تصمیم گیری در شرکت­های سهامی، اغلب در اختیار مدیرانی است که با منافع گروههای برون سازمانی به ویژه سهامداران، تضاد منافع دارند. این تضاد منافع که نتیجه تفکیک مالکیت از مدیریت است، از زمانهای گذشته توجه بسیاری را به خود معطوف داشته است.  پژوهشهای متعددی در زمینه شناسایی مشکلات ناشی از تفکیک مالکیت از مدیریت انجام شده است .

     تضاد منافع و توجه به منافع شخصی توسط مدیران (نمایندگان)باعث ایجاد هزینه­هایی به نام هزینه نمایندگی برای شرکت­ها می­شود که بر اساس تئوری نمایندگی این هزینه­ها موجبات باعث کاهش ارزش شرکت را فراهم می­آورد. بنابر این در تحقیق حاضر سعی خواهد شد تأثیر هزینه های نمایندگی بر عملکرد شرکت­های پذیرفته شد در بورس اوراق بهادار را مورد بررسی قرار گیرد .

1-2.       بیان مسأله

       شرکت­های سهامی امروزی از کوششهای دسته جمعی گروههایی نظیر مدیران، کارکنان، سهامداران و اعتبار دهندگان تشکیل شده اند. این گروهها از طریق انعقاد قراردادهای رسمی و غیر رسمی گوناگون در یک شرکت سهامی گرد هم می­آیند. برای  سالیان متمادی در گذشته، اقتصاددانان فرض می­کردند که تمامی گروههای مربوط به یک شرکت سهامی برای یک هدف مشترک فعالیت می­کنند، اما دهه­های گذشته موارد بسیاری از تضاد منافع بین گروهها و چگونگی مواجهه شرکت­ها با این گونه تضادها توسط اقتصاددانان مطرح شده است که در متون مالی و حسابداری تحت عنوان تئوری نمایندگی مطرح گردیده است. بر اساس تئوری نمایندگی بین مالکیت و مدیریت یک تضاد منافع  بالقوه  وجود دارد. به طوریکه هدف مالکان حداکثر سازی ثروت است و لذا به منظور دستیابی به این هدف بر کار نمایند ه نظارت می­کنند و عملکرد او را مورد ارزیابی قرار می­دهند­. اگر چه انگیزه اصلی مدیران معمولاً بهبود عملکرد شرکت  است اما ممکن است مدیریت در انتخاب آن دسته از روشهای حسابداری داشته باشد که سود شرکت را در آینده­ای نزدیک افزایش دهد که خود موجب بالا رفتن حقوق و مزایای مدیران می شود. در این قبیل موارد امکان داردکه تصمیمات مدیران، همسو با علایق و منافع مالکین شرکت نباشد.

      در تئوری نمایندگی مشکل تضاد و منافع با کارگزار دغدغه­ای همیشگی برای کارگمار است. بر این اساس همواره کارگمار به دنبال راهی برای حل  این مشکل بوده  تا به نحوی کارگزار را به اقدام در جهت هدف اصلی هر شرکت، یعنی حداکثر سازی منافع کارگماران آن، تحریک نماید. بنابر این کارگمار باید مخارجی را متحمل گردد تا بتواند منافع کارگزار را با خود همسو نماید یا حداقل از اقدامات وی در جهت منافع خودش کسب اطمینان نماید، این عمل موجب ایجاد هزینه­هایی تحت عنوان هزینه نمایندگی برای شرکت­ها می­شود. هر چه هزینه­های نمایندگی در یک شرکت افزایش یابد نشان دهنده افزایش شدت تضاد منافع در آن شرکت و کاهش ارزش شرکت می باشد. با توجه به این که در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بحث جدایی مالکیت از مدیریت وجود دارد که این امر می­تواند موجب ایجاد هزینه­هایی تحت عنوان هزینه­های نمایندگی برای شرکت شده و بر عملکرد آنها تاثیر منفی بگذارد. بنابراین در این پژوهش به دنبال این هستیم که آیا هزینه های نمایندگی ایجاد شده بر عملکرد شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر دارد ؟

1-3.       اهداف و ضرورت موضوع تحقیق

عملکرد شرکت­ها از اصلی­ترین عوامل در فرایند تصمیم­گیری در جهت خرید (یا فروش) سهام شرکت­ها، تداوم فعالیت و یا انحلال و ....  شرکت ها می باشد. بررسی عملکرد شرکت­ها و عوامل موثر بر آن می­تواند مبنای مناسبی برای اخذ تصمیمات فوق باشد از طرفی هزینه­ها به عنوان یک مساله بسیار مهم در شرکت ها مطرح می باشد.

   بسیاری از شرکت­ها سعی دارند تا با کنترل هزینه بتوانند رقبای خود را از میدان رقابت بیرون کنند و بر این اساس از کاهش هزینه­ها به عنوان یک استراتژی رقابتی در برابر رقبا استفاده کنند. هزینه­های نمایندگی به عنوان یکی از مهمترین هزینه­های شرکت است و نیاز به بررسی  بیشتر دارد. لذا بررسی و شناخت میزان تاثیر هزینه­های نمایندگی بر عملکرد شرکت­ها هدف اصلی از انجام این تحقیق می باشد.

با توجه به اینکه در سالهای اخیر، مساله جذب سرمایه­گذاران خارجی در بورس اوراق بهادار تهران بیش از پیش مطرح شده است. و همچنین نظر به اجرای اصل 44 قانون اساسی در پی آن واگذاری شرکت­های بزرگ دولتی در بورس اوراق بهادار تهران که باعث تغییر مالکیت شرکت ها و بیشتر شدن تعداد مالکین  آن­ها (پراکنده شدن مالکیت) شده است و در ضمن بحث هزینه­های نمایندگی از بحث­های سال­های اخیر متون مالی است که در کشور ما کمتر مورد توجه و بررسی قرار گرفته است ، لذا انجام این تحقیق دارای ضرورت خاص می باشد.

1-4.       روش تحقیق

    روش مورد استفاده در انجام این تحقیقاز نوع همبستگی[1]است که خود زیر مجموعه تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی) می­باشد. این نوع تحقیقاتبا این هدف انجام می‌شود که رابطه میان متغیرها[2]را نشان دهد. تحقیقهمبستگی بر اساس هدف تحقیق به 3 دسته کلی تقسیم می‌شود. دسته اول به تحقیقاتی مربوطمی‌شود که هدف بررسی همبستگی دو متغیری است، بدین معنی که محقق می‌خواهد رابطه دوبه دو متغیرهای موجود را بررسی کند.دسته دوم تحقیقات مربوط بهتحلیلرگرسیون می­باشد که هدف آن پیش بینی تغییرات یک یاچند متغیر وابسته (ملاک) با توجه به متغیرهای مستقل (پیش بینی) است. و در نهایتدسته سوم مربوط بهتحلیل ماتریس همبستگیوآزمودن روابط ساختاری مبتنی بر نظریه­ها انجام می‌گیرد. هر یک از این سه دسته تحقیقروش آماری خود را برای تجزیه و تحلیل لازم دارد که برخی از این روشها به دلیلپیچیدگی توسط کامپیوتر انجام می‌شود. در این تحقیق از نوع دوم یعنی از تحلیل رگرسیون استفاده شده است.

همچنین تحقیق حاضر از لحاظ هدف نیز از نوع تحقیقات کاربردی است. هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می‌شود (بازرگان و همکاران، 1386).

1) Correlation

2) Variables

قیمت فایل: 108,900 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

---

دسته بندی : مباحث رشته ها » مبانی نظری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه    15
1-2 ارزیابی عملکرد    16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی    16
2-1-2 ارزیابی متوازن    17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن    17
2-2 رضایتمندی    19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی    19
2-1-2-2  بازاریابی خدماتی    20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی    20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    22
1-2-2-2  تعریف مشتری    22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری    23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری    24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان    25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی    30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    31
5-2-2 باشگاه مشتری    32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری    32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    36
3-6-2-2 مدل کانو    37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی    46
1-3-2 تاریخچه بیمه    48
2-3-2 سیر تحول بیمه    48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری    49
4-3-2 لویدز لندن    49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران    50
6-3-2 تعریف واژه بیمه    52
7-3-2 نقش بیمه    52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه    54
1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی    54
2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی    55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص    56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    56
11-3-2 بیمه‌های درمانی    58
1-11-3-2 بیمه‌های فردی    58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی    58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی    60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف    62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی    63
17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها    63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران    64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران    66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل    67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    68
24-3-2 قرارداد بیمه    69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه    70
25-3-2 بیمه نامه    71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه    73
27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه    74
29-3-2 تورم و بیمه    77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت    77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه    77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)    78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده    79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق    79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق    82

مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد  و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71)  .

دسته بندی: مباحث رشته ها » مبانی نظری

تعداد مشاهده:
8
مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 80

حجم فایل:167
کیلوبایت

• محتوای فایل دانلودی:

  مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
  دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید