مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

RSS feed.

مرکز دانلود فایل نگارا | مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت

دانلود مبانی نظری پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد سازمان با روش ارزیابی متوازن و اولویت بندی پروژه های آن با توسعه عملکرد کیفیت بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.

چکیده

امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن  می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95،  تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است.

 سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95،  با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت  مورد استفاده قرار گرفته است . 

به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است. 

 نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ،  که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.

واژه های کلیدی :

ارزیابی عملکرد

کارت امتیازی متوازن

گسترش کارکرد کیفیت

اولویت بندی پروژه ها

اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) .

علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان  و نورتون , 1992)

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن  چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) (بختیاری, 1388). 

کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای  استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان “اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید” بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

در این پژوهش به ارائه ی روشی برای ارزیابی برنامه ی راهبردی پرداخته می شود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت  استفاده می شود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان  به طور کامل شناخته می شود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار می گیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد.

 جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه می گردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آن ها در سطح پایین تری بوده است شناسایی و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویت بندی پروژه های شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.

فهرست مطالب

2- فصل دوم ادبیات پژوهش 14

2-1- مقدمه 14

2-2- مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد 14

2-2-1- مفهوم ارزیابی عملکرد 15

2-2-2- ضرورت ارزیابی عملکرد 15

2-2-3- اهداف ارزیابی عملکرد 15

2-2-4- انواع مدل های ارزیابی عملکرد 16

2-2-5- ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 17

2-2-6- چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازن 18

2-3- مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت 19

2-3-1 معرفی کارت امتیازی متوازن 19

2-3-2 سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن 21

2-3-3- کارت امتیازی متوازن و مناظر آن 24

2-3-4- نقشه استراتژی 34

2-3-5- مزایای کارت امتیازی متوازن 35

2-3-6- گسترش استفاده از کارت امتیازی متوازن 37

2-3-7- کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی 39

2-3-8- گسترش کارکرد کیفیت 40

2-3-9- ماتریس خانه کیفیت HOQ 42

2-4- مبحث سوم: شهرداری اصفهان 44

2-4-1- تاریخچه شهرداری 44

2-4-2- تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان 47

2-4-3- معرفی شهرداری اصفهان 47

2-4-4- تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان 49

2-5- مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش 51

2-5-1- پژوهشهای داخلی 51

2-5-2- پژوهشهای خارجی 56

-3-5-2 جمعبندی پیشینه پژوهش 59

منابع فارسی 101

منابع لاتین 103

فهرست اشکال

‏شکل2-1 سیستم مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن 21

شکل2-2 الگوی جامع مدیریت استرتژیک بر اساس مدل دیوید 50

شکل2- 3 نقشه استراتژی شهرداری تهران تهیه شده در سال89 52

شکل2- 4 نقشه استراتژی شهرداری مشهد در سال های 93تا 96 تهیه شده در سال92 53

شکل2-5 نقشه استراتژی شهر جده تهیه شده در سال2009 57

شکل2-6 مدل نقشه استراتژی شهر استانبول تهیه شده در سال2010 58

فهرست جداول

‏جدول2-1 جمع بندی پیشینه پژوهش داخلی 60

‏جدول2-2 جمع بندی پیشینه پژوهش خارجی 60

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

مرکز دانلود فایل نگارا | پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

RSS feed.

مرکز دانلود فایل نگارا | پروپوزال ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – مدیریت سیستم و بهره­ وری

چکیده:
     دستیابی به معیارها و مولفه‌های ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE یکی از مهمترین دغدغه‌های سازمان‌های پیشرو است که منجر به کاهش هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم سازمان می‌گردد. در این تحقیق سعی شده تا با شناخت شاخصه‌هایی برای ارزیابی عملکرد پیمانکاران فعال در حوزه‌های عمرانی- شهری از دیدگاه بهداشت، ایمنی و محیط زیست (HSE)، مدلی ارائه گردد تا به کمک آن بتوان پیمانکاران را با یک سنگ محک ارزیابی و رتبه‌بندی نمود. این تحقیق به دنبال آن است تا به سازمان‌های پیشرو که موضوعاتی همچون بهداشت، ایمنی و محیط‌زیست (HSE) را جزء اولویت‌های کاری خود در پروژه‌ها برمی‌شمارند، این پیام را برساند تا با شناخت شاخصه‌های مناسب در حوزه HSE و ارزیابی مناسب پیمانکاران خود نه تنها می‌توانند در کاهش هزینه‌های مشهود و غیر مشهود ناشی از عدم رعایت اصول HSE در فعالیت‌های برون‌سپاری شده به غیر، اقدامی اثربخش و کارا انجام دهند بلکه معیاری مناسب برای انتخاب‌های آتی پیمانکاران به دست خواهد آورد.

این تحقیق از لحاظ نوع هدف، کاربردی و از لحاظ نوع روش توصیفی- کیفی است. ابزارهای این تحقیق در بخش جمع ‏آوری اطلاعات جهت تعیین ویژگی‏های مدل ارزیابی، نظرسنجی (از طریق انجام مصاحبه‏ های آزاد با خبرگان) و مطالعات میدانی است. برای تحلیل اطلاعات از روش امتیازدهی (توسط خبرگان) و جهت تست مدل از مطالعه موردی استفاده شده است. در ابتدای تحقیق، به وسیله پرسشنامه‌های بازی که در اختیار خبرگان در حوزه‌ HSE قرار می‌گیرد و همچنین با انجام مطالعات کتابخانه‌ای، ویژگی‌های یک مدل مناسب برای ازریابی عملکرد HSE پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی شهری شناسایی می‌گردد. پس از اعتبارسنجی نتایج اولیه به دست آمده، با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، به این شاخص‌های به دست آمده با توجه به درجه اهمیت‌شان وزن اختصاص می‌یابد. شاخص‌های شناسایی شده و اوزان اختصاص یافته با استفاده از پرسشنامه‌هایی که در اختیار خبرگان قرار خواهد گرفت، اعتبارشان سنجیده می‌گردد. در پایان نیز ساختار طراحی شده را برای گروهی از پیمانکاران سازمان مهندسی و عمران شهر تهران اجرایی می‌نماییم تا روایی مدل طراحی شده مورد ارزیابی قرار گیرد. 
 

مقدمه: 
دستیابی به معیارها و مولفه‌های ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE یکی از مهمترین دغدغه‌های سازمان‌های پیشرو است که منجر به کاهش هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم سازمان می‌گردد. از آنجا که فعالیت پیمانکاران در محیط‌های پروژه رافع مسئولیت کارفرما نمی‌گردد، سازمان موظف است کنترل‌های شایسته و مناسبی از نظر HSE در سطح فعالیت‌های پروژه به اجرا رساند. از طرف دیگر بروز حوادث در سطح پروژه نه تنها فعالیت پیمانکار آسیب دیده را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد، بلکه می‌تواند تاثیر نامطلوبی بر روند فعالیت‌‌های سایر پیمانکاران، افراد سازمان و سایر طرف‌های ذینفع ایجاد نماید. عدم رعایت ملاحظات HSE، به خصوص در کشورهای در حال توسعه، همه ساله حوادث جانی، مالی و زیست‌محیطی فراوان برای این کشورها به ارمغان می‌آورد. از طرف دیگر ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران، می‌تواند معیار مناسبی برای کارنامه عملکرد پیمانکار در انتخاب‌های آتی ایشان باشد، به شرط آنکه کلیه پیمانکاران با یک سنجه ارزیابی شوند.  (بشیری نسب, 1387)

ارزیابی عملکرد HSE  یکی از موضوعات بسیار مهم در انتخاب پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی است که هرچند به صورت مجزا در حوزه‏های مختلف فعالیت‏هایی مرتبط با آن انجام شده اما تا کنون در کشور مطالعات چندانی در مورد مدلهای جامع ارزیابی عملکرد HSE در پروژه‌های عمرانی صورت نگرفته است؛ این موضوع از سه جنبه قابل تامل است:

1. کم توجهی به موضوع ارزیابی عملکرد و شاخص‌های HSE در مدلهای ارزیابی عملکرد 

2. نبود تعامل مناسب بین متخصصین و ناظران پروژه‌ها و متخصصین HSE

3. جدید بودن موضوعات بهداشت، ایمنی و محیط زیست در صنایع ساخت و ساز که خود نیازمند زمان بیشتر برای انجام مطالعاتی نظیر ارزیابی عملکرد HSE سازمان و پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی می‏باشد.

از این رو تحقیق حاضر با هدف شناسایی و تعیین ویژگی‏ها و معیارهای ارزیابی عملکرد HSE  و ارائه مدلی به این منظور در پروژه‌های عمرانی تعریف شده است.

فصل بندی:
در فصل اول این تحقیق کلیات طرح از جمله موضوع تحقیق، تبیین اهداف و ضرورت تحقیق، سئوالات تحقیق، سوابق و نیز واژگان و مفاهیم آن شرح داده شد. طبق توضیحات فصل اول هدف این تحقیق مبنایی جهت ارائه مدل مناسبی برای ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE در پروژه‌های عمرانی قرار گرفت. 

در فصل دوم، ابتدا به مرور ادبیات ارزیابی عملکرد پیمانکاران پرداخته شد و سپس سیستم مدیریت HSE معرفی گردید و در نهایت به شاخصه‌های اجرای فعالیت‌های منطبق با خواسته‌های HSE اشاره گردید.

فصل سوم به بیان روش تحقیق اختصاص داده شد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی-کیفی بوده و مدل تحقیق بر اساس تهیه شناسایی شاخصه‌های ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران و تدوین یک ساختار مناسب به منظور ارزیابی عملکرد پیمانکاران در حوزه HSE از طریق مصاحبه آزاد با گروهی از خبرگان HSE و نیز انجام مطالعه در زمینه ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران پیشنهاد گردید. سنجش میزان اعتبار مدل نیز با استفاده از یک فرم امتیازدهی صورت گرفت.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از تحقیق پرداخته شده است. با استفاده از جمع‏بندی نتایج حاصل از فرم‏های امتیاز دهی مشخص گردید که مدل ارائه شده از نظر شرکت کنندگان در امتیازدهی توانسته است معیارهای شناسایی شده را با وضعیت موجود منطبق نماید. 

در فصل پنجم ابتدا به نتیجه ‏گیری از نتایج تجزیه و تحلیل‌های فصل قبل پرداخته شده و سپس راهکارهایی به منظور بهبود وضعیت ایمنی، بهداشت و محیط زیست پیمانکاران در پروژه‌های عمرانی پیشنهاد می‏گردد. در پایان نیز پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی به منظور توسعه ساختار ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران و نیز پیشنهادات اجرایی برای مدیران ارائه می‌شود. 

فهرست مطالب                                                                                      
چکیده    1
مقدمه    2
فصل اول : کلیات    4
    1-1) مقدمه    5
    1-2) بیان مسأله    5
    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    6
    1-4) متدولوژی انجام کار    7
    1-5) سوالات تحقیق    9
    1-6) نمونه و جامعه آماری تحقیق    9
    1-7) سوابق تحقیق    10
    1-8) تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق    12
3-2) روش تحقیق    
3-3) نمونه و جامعه آماری    
3-4) روش جمع‌آوری داده‌ها    
3-5) ارائه مدل    
    3-5-1) تعیین شاخص‌ها و وزن‌دهی آنها    
    3-5-2) بررسی اعتبار معیارها و اوزان مربوط به آنها    
    3-5-3) انتخاب پیمانکار برتر در حوزه HSE از طریق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی    
3-6) جمع‌بندی فصل    

فهرست منابع فارسی    
فهرست منابع لاتین    
سایت های اطلاع رسانی    
چکیده انگلیسی    
    

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

---

دسته بندی : مباحث رشته ها » مبانی نظری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه    15
1-2 ارزیابی عملکرد    16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی    16
2-1-2 ارزیابی متوازن    17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن    17
2-2 رضایتمندی    19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی    19
2-1-2-2  بازاریابی خدماتی    20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی    20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    22
1-2-2-2  تعریف مشتری    22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری    23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری    24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان    25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی    30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    31
5-2-2 باشگاه مشتری    32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری    32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    36
3-6-2-2 مدل کانو    37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی    46
1-3-2 تاریخچه بیمه    48
2-3-2 سیر تحول بیمه    48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری    49
4-3-2 لویدز لندن    49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران    50
6-3-2 تعریف واژه بیمه    52
7-3-2 نقش بیمه    52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه    54
1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی    54
2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی    55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص    56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    56
11-3-2 بیمه‌های درمانی    58
1-11-3-2 بیمه‌های فردی    58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی    58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی    60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف    62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی    63
17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها    63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران    64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران    66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل    67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    68
24-3-2 قرارداد بیمه    69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه    70
25-3-2 بیمه نامه    71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه    73
27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه    74
29-3-2 تورم و بیمه    77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت    77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه    77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)    78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده    79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق    79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق    82

مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد  و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71)  .

دسته بندی: مباحث رشته ها » مبانی نظری

تعداد مشاهده:
8
مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 80

حجم فایل:167
کیلوبایت

• محتوای فایل دانلودی:

  مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
  دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

مرجع فایلهای امورزشی | ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

---


دسته: حسابداری
بازدید: 2 بار

فرمت فایل: doc
حجم فایل: 44 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 20

هدف این مقاله ارزیابی و رتبه بندی ابعادسه گانه توانایی،اختیار، پذیرش ومولفه های نه گانه تاثیرگذاربر اجرای بودجه‌بندی عملیاتی درشرکت‌های آب و فاضلاب ایران است

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



دانلود مقاله رشته حسابداری

ارزیابی و رتبه بندی ابعاد و مولفه های اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکتهای آب و فاضلاب ایران

چکیده

هدف این مقاله ارزیابی و رتبه بندی ابعادسه گانه توانایی،اختیار، پذیرش ومولفه های نه گانه تاثیرگذاربر اجرای بودجه‌بندی عملیاتی درشرکت‌های آب و فاضلاب ایران است. روش پژوهش میدانی بوده و از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماریکلیه کارکنان مالی شرکت آب و فاضلاب کشوردر سال 1394 بوده‌اند.برای تجزیه وتحلیل داده هاازفن تحلیل عاملی استفاده شده  است. نتایج حاکی از آن است که همه ابعادسه گانه ومولفه های نه گانه بر اجرای بودجه ریزی عملیاتی درشرکت آب وفاضلاب تاثیردارند.به علاوه،توانایی، درمرتبه یکم تاثیربربودجه ریزی عملیاتی بوده واختیاروپذیرش درمرتبه های دوم وسوم قرارگرفته اند.به این ترتیب، قبل ازهراقدامی برای اجرای موفقیت آمیز بودجه ریزی عملیاتی باید توانایی آن ازلحاظ توانایی ارزیابی عملکرد،توانایی فنی وتوانایی نیروی انسانی به وجود آید.

واژه‌های کلیدی:

بودجه

توانایی

اختیار

پذیرش

بودجه ریزی عملیاتی

 مقدمه

بودجه،مبنای عملیات اجرایی دولت است. دولت تمام فعالیت های مالی خود اعم از کسب درآمدها و پرداخت هزینه ها برای اجرای برنامه های خودرا در چارچوب قانون بودجه انجام میدهد.بودجه آیینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیت های دولت بوده و نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصاد ملی ایفا می نماید.بودجه عملیاتی رامی توان به مثابه نظام اطلاعات مالی دولت برمبنای فعالیت هایی که دولت عهده دارانجام آنهااست تلقی نمود.مانندهمه فعالیت های اقتصادی،وجوداطلاعات مالی صحیح ومعتبرباعث اتخاذتصمیم های مفیداقتصادی می گردد(سیران وطاهرشمس،1392)

شناخت ودرک نظام های مختلف بودجه ریزی، مستلزم شناسایی تحولاتی است که برای پا سخ گویی به آن ها، نظام ها وسامانه های مختلف بودجه ریزی طراحی واجرا شده اند. به بیان دیگر، در دوره های مختلف متناسب بانقشی که برای بودجه وبودجه ریزی دراداره امور کشور ترسیم شده، سامانه ای طراحی واجرا شده است. به مرور زمان با تکامل و تغییر انتظارات ونیازها برای پاسخ گویی مؤثرتر ومفید تر به تغییرات صورت گرفته نظام های بودجه ریزی دست خوش تغییر شده اند. به همین لحاظ نظام بودجه ریزی نقش بسیار مهمی در تحقق اهداف کشورها ایفامی نماید. در گذر زمان از روشهای متفاوتی برای بودجه ریزی استفاده شده است. نظام بودجه ریزی عملیاتی یکی از شیوه های نوین بودجه ریزی است. این نظام هم بر اثر بخشی و هم بر کارایی بودجه توجه دارد و سبب استفاده بهینه از منابع می شود(گرامی، 1392).

بودجه ریزی عملیاتی ویا بودجه  برحسب عملکرد، بودجه ای است که براساس وظایف، عملیات وپروژه هایی که سازمان های دولتی تصدی اجرای آن را به عهده دارند، تنظیم می شود.بودجه ریزی عملیاتی روش یا سازوکاری است که به دنبال تقویت ارتباط میان صنایع تدارک شده برای بخش دولتی از یک سو ومحصولات این بخش از سوی دیگر، با استفاده از اطلاعات عملیاتی رسمی است (رابینسون و برامبی[i]، 2005).

به رغم جایگاه ممتاز برنامه ریزی واهمیتی که بودجه  در تهیه واجرای برنامه های عمرانی دارد،بودجه ریزی در ایران ابزار چندان کارآمدی نبوده است. ازدیدگاه حاکمیت سیاسی کشور، بیشتر دشواری ها ومسایل بودجه ای ایران، معلول نارسایی های منابع انگاشته  می شود، درحالی که تحلیل ساختارها وعملکرد های بودجه ای درمقایسه با منابع وامکانات مالی دولت ها، بیانگر واقعیت های دیگری است. درعین حال، تنگناهای بودجه-ای و نارسایی های مدیریت بخش عمومی از دیدگاه عامه مردم دارای سرشت و اشکال متفاوتی است. از این منظر، مدیریت بخش عمومی، حوزه ای فاقد مرزبندی شفاف و دارای سازوکاری پرهزینه و کم توان است. بنابراین، به نظر می رسد مسائل و نارسایی-های بودجه ای در بخش عمومی تاحدود زیادی به ناکارآمدی های ساختاری در فرآیند انتخاب و مدیریت مأموریت های دولت مرتبط باشد(عبدصبور وراوند، 1391، 109-129).

فهرست مطالب

ارزیابی ورتبه بندی ابعاد و مولفه های اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکتهای آب و فاضلاب ایران

چکیده

کلیدواژه ها

– مقدمه

–   چارچوب نظری وپیشینه تحقیق

فرضیه های پژوهش

بودجه ریزی عملیاتی 

–  روش پژوهش

مدل بودجه ریزی عملیاتی، منبع: (شه، 1998).

–  تجزیه و تحلیل داده ها

5-1- روایی و پایایی پرسشنامه

جدول 1- آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه

جدول 3- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مولفه های پژوهش

5-2- پایایی

جدول 2- بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده مولفه های پژوهش

6- رتبه بندی مولفه ها وابعادبودجه ریزی عملیاتی

شکل3-آماره معناداری تحلیل عاملی مرتبه دوم

جدول 4- نتایج حاصل از ارزیابی مدل

7-  بحث و  نتیجه گیری

مراجع

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



برچسب ها : ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه , بودجه ریزی عملیاتی , پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی , بودجه ریزی عملیاتی بر اساس مدل شه , اجرای بودجه ریزی عملیاتی بر اساس مدل شه , پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در شرکت آب و فاضلاب , اجرا بودجه ریزی عملیاتی در شرکت آب و فاضلاب

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل

RSS feed.

پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل

دسته: علوم تربیتی
بازدید: 17 بار
فرمت فایل: pptx
حجم فایل: 321 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 46

پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل شامل 46 اسلاید زیبا که با جدیدترین نسخه پاورپوینت طراحی شده و قابل ویرایش می باشد و برای دانشجویان مدیریت و علوم تربیتی کاربرد دارد

قیمت فایل فقط 8,800 تومان



پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل

پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل شامل 46 اسلاید زیبا که با جدیدترین نسخه پاورپوینت طراحی شده و قابل ویرایش می باشد . این پاورپوینت برای دانشجویان مدیریت و علوم تربیتی وسایر دانشجویان مرتبط کاربرد دارد. در ادامه ابتدا بخشی از متن این پاورپوینت را برای شما آورده ایم ، سپس فهرست مطالب و در انتها تصویری از پیش نمایش اسلایدهای این پاورپوینت را برای شما قرار داده ایم تا بتوانید جزئیات آن را مشاهده کنید و در صورت تمایل در ادامه مطلب آن را دانلود نمایید .

مقدمه

روش ارزیابی شغل هِی که از روش مقایسه تعدیل شده عوامل (ترکیبی از روش مقایسه عوامل و روش امتیازی) استفاده می کند در سال 1943 توسط ادوارد نِد هِی پایه گذاری شد و به طور مستمر توسعه و بهبود پیدا نمود. متد ارزیابی هی روشی است که در گستره زیادی در کل دنیا استفاده می شود به طوری که بیش از نیمی از شرکتهای موجود در لیست فورچون 500 در بیش از 90 کشور دنیا از آن استفاده می کنند. ضمن آنکه هم توسط سازمانهای دولتی و هم خصوصی مورد استفاده قرار گرفته و برای ارزیابی میلیونها شغل در سطوح و صنایع مختلف در کل دنیا استفاده شده است.

مزیتهای به کارگیری روش ارزیابی شغل هِی

این روش بر اساس مدلی معتبر، ساده و منطقی از اجزای سطوح متفاوت کار طراحی شده که در برابر اندازه گیری تفاوتهای مشاغل حساس است. با این روش مقایسه مشاغل نامتشابه امکان پذیر می شود.  هی روش ارزیابی است که در دنیا بیشترین مورد استفاده را داشته است و گذشته از رتبه بندی مشاغل درجه ی تفاوتها را نیز بین آنها مشخص می کند؛ در عین حال انعطاف پذیر بوده و آمادگی سازگاری با تغییرات را نیز دارد. این روش چارچوبی عاری از ارزش که در آن نسبیت نیز منعکس می شود و حساسیت مفهوم مسئولیت برای کسب و کار در آن تشخیص داده شده ارائه می کند. در طی این روش محتویات و زمینه کار نیز تشخیص داده شده و اندازه گیری می شود.

و ...

فهرست مطالب

مقدمه

انواع مختلف روشهای ارزیابی شغل

مزیتهای به کارگیری روش ارزیابی شغل هِی

نقش درک مفهوم شغل و زمینه اجرای آن

فرضیات و پیش نگری های روش ارزیابی مشاغل هِی

کار در گروه ارزیابی شغل

کنترل کیفیت

پایان

عنوان : اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل

فرمت : پاورپوینت

حجم : 324 کیلوبایت

تعداد صفحات : 46

پیش نمایش تمام صفحات پاورپوینت



قیمت فایل فقط 8,800 تومان



برچسب ها : پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل , پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل , دانلود پاورپوینت اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل , پاورپوینت رایگان اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل , دانلود پاورپوینت رایگان اصول هی در آنالیز و ارزیابی شغل , پاورپوینت اصول شغلی هی , دانلود پاورپوینت اصول شغلی هی , پاورپوینت تجزیه و تحلیل شغلی هی , دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل شغلی هی , دانلود اصول هی در آنا