مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

---

دسته بندی : مباحث رشته ها » مبانی نظری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه    15
1-2 ارزیابی عملکرد    16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی    16
2-1-2 ارزیابی متوازن    17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن    17
2-2 رضایتمندی    19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی    19
2-1-2-2  بازاریابی خدماتی    20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی    20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    22
1-2-2-2  تعریف مشتری    22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری    23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری    24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان    25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی    30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    31
5-2-2 باشگاه مشتری    32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری    32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    36
3-6-2-2 مدل کانو    37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی    46
1-3-2 تاریخچه بیمه    48
2-3-2 سیر تحول بیمه    48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری    49
4-3-2 لویدز لندن    49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران    50
6-3-2 تعریف واژه بیمه    52
7-3-2 نقش بیمه    52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه    54
1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی    54
2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی    55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص    56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    56
11-3-2 بیمه‌های درمانی    58
1-11-3-2 بیمه‌های فردی    58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی    58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی    60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف    62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی    63
17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها    63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران    64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران    66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل    67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    68
24-3-2 قرارداد بیمه    69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه    70
25-3-2 بیمه نامه    71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه    73
27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه    74
29-3-2 تورم و بیمه    77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت    77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه    77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)    78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده    79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق    79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق    82

مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد  و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71)  .

دسته بندی: مباحث رشته ها » مبانی نظری

تعداد مشاهده:
8
مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 80

حجم فایل:167
کیلوبایت

• محتوای فایل دانلودی:

  مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
  دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری اختلالات افسردگی

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری اختلالات افسردگی

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری اختلالات افسردگی

مبانی نظری اختلالات افسردگی

---

دسته بندی : مباحث رشته ها » مبانی نظری

مبانی نظری اختلالات افسردگی
دارای 29 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

اختلالات افسردگی
بسیاری از آنچه را که امروزه در مورد اختلالات خلق می دانیم توسط رومیان و یونانیان قدیم شرح داده شده است. اولین بار افلاطون 450 سال قبل از میلاد اصطلاح ملانوکولی را برای توصیف اختلالات افسردگی و مانیا به کار برد. در سال 1954 میلادی ژول با یاژه فرانسوی جنون دوشکلی(folic  double  form) را که در آن بیمار دچار افسردگی عمیق به حالت بهت زده می شود تعریف کرد.
 در حدود 100 سال قبل از میلاد، کورنلیوس در کتاب De  Medicina افسردگی را ناشی از صفرای سیاه معرفی نمود این اصطلاح  را پزشکان دیگر از جمله ارسطو(120 تا 180 بعد از میلاد) و جالینوس(129 تا 199 بعد از میلاد) و الکساندر ترالز در قرن هشتم نیز بکار بردند.
 در سال 1854 ژول فالره جنون ادواری را توصیف نمود. چنین بیمارانی متناوباحالات خلقی مانی و افسردگی را تجربه می کنند.
در سال 1882 کارل کالبام روانپزشک آلمانی با استفاده از اصطلاح  «سایکلوتایمی» مانی و افسردگی را مراحل مختلف یک بیماری توصیف نمود. امیل کرپلین در سال 1899 مفهوم بیماری مانیک- دپرسیو را شرح داد که شامل اکثر ملاکهای تشخیصی است و امروزه روانپزشکان برای تشخیص این بیماری از آنها استفاده می کنند همچنین کرپلین افسردگی رجعتی (Involutional    melancholia) را شرح داد که پس از یائسگی در زنها و اواخر بزرگسالی در مردها شروع
می شود و از آن به بعد یکی از معادلهای اختلالات خلقی با شروع دیررس شمرده می شود. (5)
اختلالات خلقی شامل اختلالات افسردگی، اختلالات دوقطبی و افسردگی همراه با بیماریهای طبی یا سوء استفاده از الکل و سایر مواد می باشد.(18)
 خلق آدمی ممکن است طبیعی، بالا یا پایین باشد افسردگی، فروریختن ممتد در خلق پایین است که با کاهش انرژی و علاقه، احساس گناه، اشکال در تمرکز، بی اشتهایی و افکار خودکشی نمایان می شود و محدود به زمان و مکان خاصی نیست و واکنشی در برابر استرس است.
اخیرا اختلالات خلقی  در کودکان و نوجوانان بیشتر شناسایی و درمان می شوند. بچه های کوپک افسرده اغلب نشانهایی بروز می دهند که در سنین بالاتر شیوع کمتری دارد. این نشانه ها عبارتند از: توهمات شنوایی هماهنگ با خلق، شکایات بدنی، ظاهر غمگین و کناره گیر و عزت نفس پایین. نشانه هایی هم هستند که بدون توجه به سن و وضعیت رشدی به صورت یکسان در بیماران ظاهر می شود و شامل:  افکار خودکشی، خلق افسرده یا تحریک پذیر، بی خوابی و کاهش توانایی تمرکز می شود.


دسته بندی: مباحث رشته ها » مبانی نظری

تعداد مشاهده:
15
مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 29

حجم فایل:34
کیلوبایت

• محتوای فایل دانلودی:

  مبانی نظری اختلالات افسردگی
  دارای 29 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

مرجع فایلهای امورزشی | ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه

---


دسته: حسابداری
بازدید: 2 بار

فرمت فایل: doc
حجم فایل: 44 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 20

هدف این مقاله ارزیابی و رتبه بندی ابعادسه گانه توانایی،اختیار، پذیرش ومولفه های نه گانه تاثیرگذاربر اجرای بودجه‌بندی عملیاتی درشرکت‌های آب و فاضلاب ایران است

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



دانلود مقاله رشته حسابداری

ارزیابی و رتبه بندی ابعاد و مولفه های اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکتهای آب و فاضلاب ایران

چکیده

هدف این مقاله ارزیابی و رتبه بندی ابعادسه گانه توانایی،اختیار، پذیرش ومولفه های نه گانه تاثیرگذاربر اجرای بودجه‌بندی عملیاتی درشرکت‌های آب و فاضلاب ایران است. روش پژوهش میدانی بوده و از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماریکلیه کارکنان مالی شرکت آب و فاضلاب کشوردر سال 1394 بوده‌اند.برای تجزیه وتحلیل داده هاازفن تحلیل عاملی استفاده شده  است. نتایج حاکی از آن است که همه ابعادسه گانه ومولفه های نه گانه بر اجرای بودجه ریزی عملیاتی درشرکت آب وفاضلاب تاثیردارند.به علاوه،توانایی، درمرتبه یکم تاثیربربودجه ریزی عملیاتی بوده واختیاروپذیرش درمرتبه های دوم وسوم قرارگرفته اند.به این ترتیب، قبل ازهراقدامی برای اجرای موفقیت آمیز بودجه ریزی عملیاتی باید توانایی آن ازلحاظ توانایی ارزیابی عملکرد،توانایی فنی وتوانایی نیروی انسانی به وجود آید.

واژه‌های کلیدی:

بودجه

توانایی

اختیار

پذیرش

بودجه ریزی عملیاتی

 مقدمه

بودجه،مبنای عملیات اجرایی دولت است. دولت تمام فعالیت های مالی خود اعم از کسب درآمدها و پرداخت هزینه ها برای اجرای برنامه های خودرا در چارچوب قانون بودجه انجام میدهد.بودجه آیینه تمام نمای همه برنامه ها و فعالیت های دولت بوده و نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصاد ملی ایفا می نماید.بودجه عملیاتی رامی توان به مثابه نظام اطلاعات مالی دولت برمبنای فعالیت هایی که دولت عهده دارانجام آنهااست تلقی نمود.مانندهمه فعالیت های اقتصادی،وجوداطلاعات مالی صحیح ومعتبرباعث اتخاذتصمیم های مفیداقتصادی می گردد(سیران وطاهرشمس،1392)

شناخت ودرک نظام های مختلف بودجه ریزی، مستلزم شناسایی تحولاتی است که برای پا سخ گویی به آن ها، نظام ها وسامانه های مختلف بودجه ریزی طراحی واجرا شده اند. به بیان دیگر، در دوره های مختلف متناسب بانقشی که برای بودجه وبودجه ریزی دراداره امور کشور ترسیم شده، سامانه ای طراحی واجرا شده است. به مرور زمان با تکامل و تغییر انتظارات ونیازها برای پاسخ گویی مؤثرتر ومفید تر به تغییرات صورت گرفته نظام های بودجه ریزی دست خوش تغییر شده اند. به همین لحاظ نظام بودجه ریزی نقش بسیار مهمی در تحقق اهداف کشورها ایفامی نماید. در گذر زمان از روشهای متفاوتی برای بودجه ریزی استفاده شده است. نظام بودجه ریزی عملیاتی یکی از شیوه های نوین بودجه ریزی است. این نظام هم بر اثر بخشی و هم بر کارایی بودجه توجه دارد و سبب استفاده بهینه از منابع می شود(گرامی، 1392).

بودجه ریزی عملیاتی ویا بودجه  برحسب عملکرد، بودجه ای است که براساس وظایف، عملیات وپروژه هایی که سازمان های دولتی تصدی اجرای آن را به عهده دارند، تنظیم می شود.بودجه ریزی عملیاتی روش یا سازوکاری است که به دنبال تقویت ارتباط میان صنایع تدارک شده برای بخش دولتی از یک سو ومحصولات این بخش از سوی دیگر، با استفاده از اطلاعات عملیاتی رسمی است (رابینسون و برامبی[i]، 2005).

به رغم جایگاه ممتاز برنامه ریزی واهمیتی که بودجه  در تهیه واجرای برنامه های عمرانی دارد،بودجه ریزی در ایران ابزار چندان کارآمدی نبوده است. ازدیدگاه حاکمیت سیاسی کشور، بیشتر دشواری ها ومسایل بودجه ای ایران، معلول نارسایی های منابع انگاشته  می شود، درحالی که تحلیل ساختارها وعملکرد های بودجه ای درمقایسه با منابع وامکانات مالی دولت ها، بیانگر واقعیت های دیگری است. درعین حال، تنگناهای بودجه-ای و نارسایی های مدیریت بخش عمومی از دیدگاه عامه مردم دارای سرشت و اشکال متفاوتی است. از این منظر، مدیریت بخش عمومی، حوزه ای فاقد مرزبندی شفاف و دارای سازوکاری پرهزینه و کم توان است. بنابراین، به نظر می رسد مسائل و نارسایی-های بودجه ای در بخش عمومی تاحدود زیادی به ناکارآمدی های ساختاری در فرآیند انتخاب و مدیریت مأموریت های دولت مرتبط باشد(عبدصبور وراوند، 1391، 109-129).

فهرست مطالب

ارزیابی ورتبه بندی ابعاد و مولفه های اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکتهای آب و فاضلاب ایران

چکیده

کلیدواژه ها

– مقدمه

–   چارچوب نظری وپیشینه تحقیق

فرضیه های پژوهش

بودجه ریزی عملیاتی 

–  روش پژوهش

مدل بودجه ریزی عملیاتی، منبع: (شه، 1998).

–  تجزیه و تحلیل داده ها

5-1- روایی و پایایی پرسشنامه

جدول 1- آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه

جدول 3- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مولفه های پژوهش

5-2- پایایی

جدول 2- بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده مولفه های پژوهش

6- رتبه بندی مولفه ها وابعادبودجه ریزی عملیاتی

شکل3-آماره معناداری تحلیل عاملی مرتبه دوم

جدول 4- نتایج حاصل از ارزیابی مدل

7-  بحث و  نتیجه گیری

مراجع

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



برچسب ها : ارزیابی اجرای بودجه بندی عملیاتی در شرکت‌های آب و فاضلاب ایران براساس مدل شه , بودجه ریزی عملیاتی , پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی , بودجه ریزی عملیاتی بر اساس مدل شه , اجرای بودجه ریزی عملیاتی بر اساس مدل شه , پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در شرکت آب و فاضلاب , اجرا بودجه ریزی عملیاتی در شرکت آب و فاضلاب

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

پاورپوینت تعلیم و تربیت از دیدگاه توماس آکویناس

مرجع فایلهای امورزشی | پاورپوینت تعلیم و تربیت از دیدگاه توماس آکویناس

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | پاورپوینت تعلیم و تربیت از دیدگاه توماس آکویناس

محتوای فایل دانلودی:

پاورپوینت تعلیم و تربیت از دیدگاه توماس آکویناس
دارای 15 اسلاید و با فرمت pptx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

پاورپوینت بیش فعالی در کودکان

مرجع فایلهای امورزشی | پاورپوینت بیش فعالی در کودکان

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | پاورپوینت بیش فعالی در کودکان

محتوای فایل دانلودی:

دانلود پاورپوینت بیش فعالی در کودکان
دارای 54 اسلاید و با فرمت pptx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید