مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

RSS feed.

مرجع فایلهای امورزشی | مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

---

دسته بندی : مباحث رشته ها » مبانی نظری

مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه    15
1-2 ارزیابی عملکرد    16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی    16
2-1-2 ارزیابی متوازن    17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن    17
2-2 رضایتمندی    19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی    19
2-1-2-2  بازاریابی خدماتی    20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی    20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    22
1-2-2-2  تعریف مشتری    22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری    23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری    24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان    25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی    30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    31
5-2-2 باشگاه مشتری    32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری    32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    36
3-6-2-2 مدل کانو    37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی    46
1-3-2 تاریخچه بیمه    48
2-3-2 سیر تحول بیمه    48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری    49
4-3-2 لویدز لندن    49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران    50
6-3-2 تعریف واژه بیمه    52
7-3-2 نقش بیمه    52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه    54
1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی    54
2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی    55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص    56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    56
11-3-2 بیمه‌های درمانی    58
1-11-3-2 بیمه‌های فردی    58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی    58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی    60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف    62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی    63
17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها    63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران    64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران    66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل    67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    68
24-3-2 قرارداد بیمه    69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه    70
25-3-2 بیمه نامه    71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه    73
27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه    74
29-3-2 تورم و بیمه    77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت    77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه    77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)    78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده    79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق    79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق    82

مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد  و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71)  .

دسته بندی: مباحث رشته ها » مبانی نظری

تعداد مشاهده:
8
مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 80

حجم فایل:167
کیلوبایت

• محتوای فایل دانلودی:

  مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
  دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری

دسته: مدیریت
بازدید: 2 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 42 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 20

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

وفاداری  مشتری

مفهوم وفاداری

در سال 1978 یاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری و سایر مفاهیم مرتبط با این موضوع ،تحقیق جامعی انجام دادند که طی آن آن ها بیش از 300 مقاله پیرامون بحث وفاداری را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. یاکوبی و چستنات به این نتیجه رسیدند که بیش از 50 روش متنوع برای درک وفاداری وجود دارد و این چنین نتیجه گیری نموده اند :«تمایل شدیدی در درک و شناخت موضوع وفاداری وجود دارد ،اما پس از مطالعه این مجموعه به این نتیجه رسیدیم که هنوز هیچ توافقی در زمینه این موضوع وجود ندارد که منظور از وفاداری چیست ؟» (حاج کریمی و جلال زاده ،1387).

وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور ،خانواده یا دوستان را توصیف می کند و (نوری کنده ،1388) وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه ،هر دو برنده باشند. تعریف دیگری از  وفاداری که می توانیم در اینجا مطرح کنیم عبارتست از : «وجود یک نوع نگرش مثبت به یک (مارک ،خدمت ،مغازه ،فروشنده ) موجود و رفتار حمایتگرانه از آن » همان طوری که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود :

• رویکرد رفتاری
• رویکرد نگرشی

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید